Fundada en 2017, esta empresa italiana PayTech está especializada en pagos digitales con tecnología omnicanal de extremo a extremo. Como uno de los mayores grupos fintech de Europa, la empresa gestiona 2 millones de comercios, gestionando 120 millones de tarjetas, procesando más de 21.000 millones de transacciones al año.
El objetivo
La empresa necesitaba una herramienta que le ayudara a transformarse en una organización centrada en el cliente.
El desafío:
La empresa tenía dificultades para identificar los momentos críticos en el journey del cliente, evaluar los puntos de dolor y encontrar oportunidades para satisfacer a los clientes. Sin una solución sólida de voz del cliente (VoC), no había forma de analizar los datos y desarrollar estrategias inteligentes centradas en el cliente.
Sin estos datos cruciales, no podían definir acciones para el close the loop de feedback del cliente del Net Promoter System (NPS). El loop de opiniones NPS incluye un inner loop, que permite a los empleados de primera línea escuchar el feedback de los clientes de forma inmediata, y un bucle externo, que promueve mejoras estructurales dentro de las operaciones de atención al cliente.
Otros retos fueron:
- Definir y priorizar iniciativas;
- Recopilación y análisis de datos de evaluación comparativa de la experiencia de cliente para diferentes puntos de contacto;
- La necesidad de implantar nuevos puntos de contacto NPS para recopilar y analizar datos de rendimiento;
- Falta de visibilidad del rendimiento y los indicadores clave de rendimiento (KPI) debido a la ausencia de cuadros de mando sobre la experiencia de cliente;
- Adopción de una cultura general centrada en el cliente en toda la organización.
La empresa PayTech se asoció con SANDSIV para lanzar nuestra solución de VoC empresarial, sandsiv+. La solución es una plataforma de gestión de la experiencia de cliente (CXM) totalmente automatizada que unifica todas las fuentes de datos estructurados y no estructurados de los clientes en un único repositorio. Con el poder del big data y la inteligencia de clientes, la empresa podría desbloquear valiosas oportunidades de negocio.
La empresa integró sandsiv+ en sus operaciones de asistencia personalizada para:
- Migrar datos históricos de encuestas;
- Envío de encuestas por correo electrónico y SMS a sus millones de usuarios finales y comerciantes;
- Proporcionar cuadros de mando personalizables;
- Publicar encuestas en cajeros automáticos y dispositivos comerciales.
Implementación
Recogida de feedback
Cuadros de mando
Integración y formación
En un año, la empresa de pagos digitales pudo enviar más de 4 millones de encuestas. La empresa centralizó todas las unidades organizativas de los canales business-to-business (B2B) y business-to-customer (B2C) en una plataforma de VoC. Cada unidad de negocio implementó su propio panel de control personalizado para obtener insights más detallados y KPI, y ahora puede analizar los datos de los clientes por sentimiento y tema.
