Fastweb, empresa líder del sector italiano de las telecomunicaciones, es un ejemplo de empresa orientada a la innovación. “Care” es uno de los valores fundamentales de la Visión de Fastweb, cuyo objetivo es crear valor para todas las partes interesadas prestando atención a las necesidades de clientes y empleados cada día y en cada actividad de la empresa.
El objetivo
En 2013 Fastweb quería gestionar la captura de un NPS relacional y transaccional de forma escalable y automatizada para mejorar tanto la experiencia de cliente como la fidelidad de clientes b2c y b2b. Estaban buscando una solución para apoyar el programa y eligieron a sandsiv + como su socio de análisis de datos de clientes y VoC y como proveedor de plataforma de voz del cliente (VoC).
El reto
El reto planteado por Fastweb en 2013 fue mejorar la orientación al cliente, con el objetivo de garantizar experiencias coherentes, eficacia en la comunicación y calidad de servicio en las relaciones con los clientes. La creación de Customer Centricity fue el catalizador para diseñar y poner en marcha una transformación de la experiencia de cliente.
El objetivo de Fastweb era aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes y ampliar la base de clientes mediante acciones transversales de mejora de la experiencia.
La empresa Fastweb encontró en SANDSIV un valioso socio para lograr la mejor Experiencia de Cliente. La plataforma sandsiv+ hizo posible la implantación de un eficaz sistema Omnichannel para captar, recoger y analizar el feedback de los clientes en tiempo real. Los módulos de la plataforma de Voz del Cliente se adaptan especialmente a las necesidades de Fastweb, ya que ofrecen un entorno fácil de usar y flexible:
- Trabajar a través de múltiples canales (web, correo electrónico, SMS) y, además, permitir ampliar y personalizar gradualmente las funciones disponibles.
- Equipo de expertos de lengua materna italiana para el desarrollo de la parte estratégica y la operacional
- Servicios profesionales para acelerar la adopción de la tecnología
- Evaluación de la madurez de CX
- Establecimiento de análisis NPS y VOC como marco general para identificar y mejorar la CX
- Mejora de los customer journeys clave y consolidación de una cultura basada en ellos
- Identificación y soluciones rápidas para los principales puntos de dolor de los clientes
- Close-the-loop interno
Implementación
Usuarios activos
Encuestas
Cuadros de mando y close the loop
Servicios profesionales y gestionados
Fastweb lleva midiendo y mejorando la experiencia de cliente desde 2013 en colaboración con SANDSIV. Según los directivos de Fastweb, SANDSIV ha desempeñado un papel importante en el éxito del programa, que se ha traducido en una experiencia de cliente líder evidenciada por un NPS positivo, que es de media un +15 % superior al de los competidores.
Utilizan la plataforma para gestionar de forma eficaz y automática las opiniones procedentes de múltiples fuentes y canales a lo largo de todo el proceso de atención al cliente, incluidos los servicios fijos y móviles, y para todo tipo de clientes. Fastweb valora especialmente las funciones de autoservicio, la facilidad de uso y la flexibilidad e integrabilidad de la plataforma con su ecosistema informático. También realizamos estudios continuos para comparar la experiencia de cliente de Fastweb con la de sus competidores y otros líderes en este campo.
