Te explicamos cómo se ha transformado la Experiencia del Cliente en el sector del Retail desde sus inicios caóticos hasta la era de la Inteligencia Artificial.
El Black Friday, un evento emblemático en el sector del retail, marca el inicio de la temporada de compras navideñas y representa una oportunidad única para que las marcas ofrezcan descuentos excepcionales a los consumidores sin perjudicar su experiencia de compra.
En este contexto, te explicamos cómo el comercio minorista ha ido mejorando la Experiencia del Cliente desde los orígenes del Black Friday, hasta la actualidad con el uso tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (IA) como elemento cada vez más importante en la industria.
Desde los antiguos libros contables hasta la IA Generativa
El Black Friday tiene sus raíces en los Estados Unidos y originalmente se utilizó para describir el caos y el tráfico que se producía el día después de Acción de Gracias debido a la gran cantidad de clientes comprando masivamente en las ciudades. Así, el término “Black” se relacionaba con el cambio en los libros contables, que pasaban de números rojos (pérdidas) a números negros (beneficios).
Desde que el fenómeno se expandiera más allá de EEUU como un evento esperado por consumidores de todo el mundo, el retail ha ido evolucionando desde la tradicional experiencia en tienda a la experiencia online, buscando aprovechar al máximo la tecnología para personalizar ofertas y mejorar la atención de los consumidores.
En un artículo reciente de Forrester, Michele Goetz, VP & Principal Analyst, señaló que el 67 % de las empresas ya están incorporando la IA generativa como estrategia para transformar la manera en que las empresas minoristas interactúan con los clientes.
La gran transformación de la Experiencia del Cliente en Retail
Así, tal como indica Giada Longo, Digital Marketing Specialist en SANDSIV, ”en el competitivo sector del retail, donde la experiencia de compra es esencial, las soluciones tecnológicas que permitan tener en cuenta las necesidades y deseos de los clientes desempeñan un papel crucial al permitir a las marcas ofrecer una experiencia diferencial en esta fecha tan señalada”. Algunos de estos aspectos clave son:
- Experiencia Phygital Unificada: Algunas soluciones de VOC como la de sandsiv+ son capaces de unificar los datos sobre el comportamiento y comentarios generados por los clientes, tanto en el entorno online como en las tiendas físicas, lo que permite a los minoristas identificar los puntos débiles en el customer journey de sus clientes para poder actuar y garantizarles una experiencia fluida, tanto online como offline.
- Personalización de Ofertas con GenAI: En 2024, se espera que el 60% de los trabajadores utilicen Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) para realizar su trabajo. Esta tendencia no será diferente en el sector del retail, lo que posibilitará personalizar ofertas adaptadas a las necesidades y preferencias de distintos perfiles de clientes, algo especialmente relevante en fechas como el Black Friday.
- Expansión de la IA con Modelos de Código Abierto: El artículo de Forrester señala que el 85% de las empresas ampliarán la IA con modelos de código abierto. En este sentido, los minoristas tendrán que apoyarse en proveedores tecnológicos como SANDSIV que faciliten esta transición hacia la adopción de estos modelos de código abierto para desarrollar estrategias exitosas.
- Información para los empleados en tiempo real: La colaboración en tiempo real es esencial para garantizar que los equipos de CX, gestores de clientes, comerciales y equipos de marketing puedan gestionar las demandas de los clientes en tiempo real y ofrecerles un servicio excepcional.
