Caso de éxito: SunriseEntrevista

Q1: Para empezar, ¿podrías presentar brevemente tu empresa, tu rol y cómo Insight Narrator de SANDSIV se integró en vuestro proceso de análisis de datos? ¿Qué necesidades específicas os llevaron a considerar esta solución?

Helen: Soy Senior Director de Customer Experience y Calidad en Sunrise, el segundo mayor proveedor de telecomunicaciones en Suiza. Ofrecemos productos de telefonía móvil, red fija y TV, además de otros servicios complementarios.

Cuando comenzamos a usar Insight Narrator, buscábamos una herramienta que mejorara nuestro análisis del feedback de clientes, especialmente de encuestas NPS y quejas. Se implementó como un producto independiente que se integra fácilmente con nuestras herramientas de VOC y CX. Nos permitió profundizar en los datos, descubriendo patrones y relaciones que los análisis tradicionales no podían detectar.

Inicialmente, lo utilizamos como un “laboratorio de ideas” para analizar sentimientos e identificar clusters naturales de impulsores. El objetivo era comprender mejor la influencia de estos factores en la satisfacción del cliente.

Q2: Antes de adoptar Insight Narrator, ¿qué dificultades encontrasteis en el análisis del feedback con vuestras herramientas de CX? ¿Qué limitaciones os impedían obtener insights más profundos y en tiempo real?

Helen: Dependíamos en gran medida del análisis de texto en nuestras herramientas anteriores, pero nos encontramos con varios problemas:

• Etiquetado incompleto: Muchos comentarios quedaban sin clasificar porque surgían constantemente nuevos grupos de palabras.
• Falta de visión de tendencias: Identificábamos los temas dominantes, pero sin captar cambios ni evoluciones a lo largo del tiempo.
• Análisis superficial: Las herramientas nos decían “qué” mencionaban los clientes, pero no “por qué”.

Estas limitaciones nos impedían extraer insights realmente accionables para tomar decisiones informadas.

Q3: ¿Podrías compartir un caso concreto en el que Insight Narrator haya resuelto un desafío analítico? ¿Qué insights reveló que antes pasaban desapercibidos?

Helen: Un hallazgo clave surgió al combinar el feedback de las encuestas NPS con las quejas de clientes. Analizando ambos conjuntos de datos juntos, pudimos reevaluar prioridades y detectar áreas críticas que no eran evidentes solo con los detractores del NPS.

Por ejemplo, identificamos aspectos que, aunque no figuraban entre las principales preocupaciones del NPS, se volvían críticos cuando se analizaban junto con las quejas. Esto nos permitió enfocar los recursos en lo que realmente impacta la experiencia del cliente.

Q4: Desde la integración de Insight Narrator, ¿qué cambios habéis notado en términos de eficiencia operativa y tiempos de respuesta? ¿Cómo compartís estos insights entre equipos y qué impacto han tenido en las decisiones estratégicas y la experiencia del cliente?

Helen: Aún no tenemos métricas concretas, pero mi principal objetivo con Insight Narrator es ir más allá del análisis superficial. Ya estamos viendo su potencial para identificar no solo procesos problemáticos, sino las áreas exactas que requieren atención. Esta precisión nos permitirá actuar de forma más eficiente y mejorar la satisfacción del cliente a largo plazo.

¿Qué es Insight Narrator?

Insight Narrator es una solución basada en narrativas que libera a tu equipo de CX del análisis complejo de datos. Proporciona orientación precisa e inteligencia accionable, permitiéndoles centrarse en impulsar proyectos de alto impacto y mejorar la experiencia del cliente con rapidez y confianza.