Te damos las claves para brindar una experiencia satisfactoria en el cliente de banca y servicios financieros, teniendo en cuenta la gran importancia que tienen para los ciudadanos sus finanzas personales.
La industria financiera ha atravesado una evolución sin precedentes en los últimos años. Siendo históricamente un sector muy “tradicional”, ha tenido que adaptarse para satisfacer las demandas y expectativas de los clientes, sobre todo a partir de la digitalización. Los usuarios de servicios financieros ya no solo buscan transacciones y productos sólidos; ahora esperan una experiencia completa, personalizada y ágil en cada interacción con su entidad bancaria.
En este nuevo escenario, las soluciones innovadoras para escuchar la Voz del Cliente (VoC), impulsadas por la Inteligencia Artificial (IA), han emergido como elementos clave para que la banca y los servicios financieros consigan comprender las necesidades reales de sus clientes.
Claves para la mejora de la Experiencia de Cliente en el sector bancario y financiero:
Tal como indica Alejandro Conejero, Gerente de Alianzas Estratégicas y Licitaciones en SANDSIV, hay 4 acciones imprescindibles para consolidar la relación entre el cliente y su entidad bancaria, garantizando una experiencia satisfactoria y basada en la confianza:
- Personaliza la atención, cada cliente es único: Las herramientas de Voz del Cliente pueden recopilar gran cantidad de datos de interacciones anteriores, preferencias y comportamientos de cada uno de los clientes. La aplicación de la IA y el análisis de datos son imprescindibles para que los bancos comprendan realmente a sus clientes. “Las soluciones tecnológicas como la de sandsiv+ ofrecen una recopilación integral de feedback a través de diversos canales” ha indicado Alejandro. Esto permite entender mejor a cada perfil de cliente, identificar puntos críticos en su experiencia y personalizar los servicios financieros en base a las necesidades de cada uno de ellos.
- Ofrece soluciones inmediatas y en tiempo real: En un mundo cada vez más rápido, el ciudadano ya no acepta las largas colas en su sucursal o las llamadas en espera interminables para resolver cualquier duda. Las soluciones de VoC pueden incluir chatbots con capacidades de aprendizaje automático y Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL) para proporcionar respuestas rápidas y precisas. Además, los empleados aprovechan el potencial de estas herramientas utilizando sus dashboard adaptables, capaces de fusionar los insigths captados con los datos internos de CRM. Tal como asegura Alejandro, “esto es esencial para empoderarlos y que sean capaces de tomar decisiones ágiles y eficaces por sí mismos ante cualquier inconveniente de su cliente”.
- Atender al cliente en todos los canales disponibles: La implementación de soluciones de VoC en múltiples canales (como llamadas, chats en línea, redes sociales, etc.) asegura una experiencia coherente y sin fisuras. La capacidad de soluciones tecnológicas como la de sandsiv+ para integrarse en sistemas preexistentes es clave para captar y medir el feedback en múltiples puntos de contacto, en todos los canales, y a lo largo todo el customer journey.
- Construir una relación de confianza y seguridad: Las herramientas de VoC contribuyen a reforzar la confianza en la banca al identificar patrones de comportamiento sobre posibles problemas y oportunidades de mejora. Esto supone un desafío para compañías que operan en varios países y que deben captar y analizar millones de datos. Como ejemplo, una compañía PayTech italiana, especializada en pagos digitales con tecnología omnicanal, con más de 2 millones de comercios y unos 21.000 millones de transacciones al año, se asoció con SANDSIV para automatizar y unificar todas las fuentes de datos estructurados y pudo enviar más de 4 millones de encuestas, centralizando todas las unidades organizativas de los canales business-to-business (B2B) y business-to-customer (B2C) en una sola plataforma, lo que les permitió analizar los datos de los clientes por sentimiento y tema y, por tanto, consiguió reforzar esa relación de confianza y engagement.
Así, la confianza y la estabilidad financiera son elementos cruciales para el ciudadano. La sensibilidad en temas económicos hace que la confianza sea un elemento crucial en la relación entre bancos y clientes. Para ellos, cualquier contratiempo o percance en esta área puede dejar una impresión muy negativa y afectar su lealtad. Por ello, soluciones innovadoras para escuchar la Voz del Cliente se destacan para abordar estos desafíos, crear una relación de confianza a largo plazo y ofrecer al cliente una experiencia realmente satisfactoria.
