La Experiencia del Turista Artículo

Desde la crisis mundial que provocó la ya casi olvidada pandemia del COVID-19, el mundo y el mercado han sufrido cambios radicales en muchos sectores, y la industria de los viajes (en concreto la del sector aéreo) experimentó desde entonces importantes desafíos a los que se ha visto obligada a adaptarse a una velocidad sin precedentes. En esta nueva era, es fundamental comprender que la inversión en la disciplina de Customer Experience (CX) es la clave para aprovechar la oportunidad de recuperar a los viajeros habituales, mejorando su experiencia y ofreciéndoles un servicio memorable.

Analizar la oportunidad, evaluar los desafíos y planificar la estrategia

La inversión en la mejora de la experiencia del viajero en la industria de las aerolíneas se presenta como una gran oportunidad para diferenciarse en un mercado tan competitivo. Con el 38% de los pasajeros de negocios que afirman estar insatisfechos con las aerolíneas, el panorama en el sector se ha vuelto altamente volátil, pues los consumidores muestran una disposición cada vez mayor a cambiar de compañía aérea ante cualquier imprevisto. En este contexto, aquellas empresas que han invertido en CX durante momentos de crisis no solo han logrado retener a sus clientes, sino que también han atraído a nuevos viajeros. Para alcanzar este objetivo, resulta esencial contar con plataformas avanzadas que posibiliten, a través de tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (IA) una medición completa, prioritaria, predictiva y prescriptiva de la experiencia del viajero y el sentimiento del cliente:  

Con motivo del Día Mundial del Turista este 27 de septiembre, te proponemos algunas soluciones que abordan los cuatro grandes retos que enfrentan las aerolíneas en esta nueva era:

• Integración de datos: Es imprescindible la integración de datos estructurados y no estructurados de múltiples fuentes en un repositorio analítico centralizado. Esto incluye, por ejemplo, las bases de datos de quejas o comentarios en Tripadvisor, junto con el lanzamiento de encuestas en áreas críticas como las salas VIP o el servicio al cliente, entre otros.

• Análisis de los comentarios del cliente en tiempo real: Para identificar puntos críticos y problemas de forma inmediata, plataformas de escucha del cliente como sandsiv+, son capaces de crear modelos de clasificación de sentimientos y temas alineados con el Viaje del Cliente. Estos modelos permiten un análisis en tiempo real que se cruza con KPIs comerciales y atributos, como el Net Promoter Score (NPS) o datos financieros. Esto se logra a través de una interfaz de creación de encuestas fácil de usar y la capacidad de integración con múltiples canales.
• Multilingüismo: La retroalimentación de los clientes se recopila en múltiples idiomas. Los modelos de clasificación desplegados en diferentes idiomas permiten la comprensión y la acción en todo el mundo, y el feedback se transmite en directo a los empleados de primera línea para maximizar su información sobre el cliente y poder resolver sus problemas a tiempo.
• Comparación con la competencia: La integración de los comentarios de los clientes y análisis de los competidores permite a las aerolíneas comparar su rendimiento en puntos de contacto y fases del viaje con su competencia, identificando factores diferenciadores clave que marcarán la diferencia en la experiencia que ofrecen a sus viajeros.

El ´journey´ ideal del viajero

Así, el viaje del nuevo turista ´aéreo´ debe ser una experiencia excepcional y personalizada:

Desde el momento del compromiso y la reserva, los viajeros deben experimentar una atención personalizada y eficiente. Las encuestas de experiencia, como pueden ser, por ejemplo, la evaluación de la comida a bordo, permiten que los clientes compartan sus comentarios de manera sencilla, brindando a las aerolíneas información muy valiosa para mejorar su servicio.

Ya en el aeropuerto, la experiencia debe ser fluida y libre de estrés. Algunas iniciativas pueden ser que las salas VIP ofrezcan comodidad y opciones que satisfagan las necesidades de todos los pasajeros, incluyendo, por ejemplo, opciones vegetarianas. Además, la información sobre equipaje debe abordarse con claridad con tarifas detalladas y transparentes.

Durante el vuelo, la comodidad y el entretenimiento son fundamentales, brindando a los pasajeros un servicio diferencial y de alto valor.

Giada Longo, Digital Marketing Specialist en SANDSIV asegura que “la inversión en soluciones de feedback en tiempo real representa, hoy en día, un paso esencial hacia la excelencia en un mercado tan competitivo como el de las aerolíneas. Gracias a su integración las compañías aéreas serán capaces de comprender claramente las necesidades de los pasajeros en cada punto de contacto a través de la captura de comentarios de múltiples fuentes y la aplicación de análisis de sentimiento en datos multicanal y multilingües. Solo así será posible para esta industria  retener a sus clientes y conseguir fidelizarlos en esta nueva era”.