Por qué la Voz del Cliente (VoC) es ahora clave en la transformación del comercio minorista
Los minoristas operan hoy en un entorno de complejidad sin precedentes. Los clientes navegan entre canales web, móviles, sociales y en tienda, esperando que cada punto de contacto los “recuerde” y refleje sus preferencias. La eficiencia ya no es suficiente; lo que marca la diferencia ahora es la empatía.
Un programa VoC bien diseñado conecta estas expectativas con las operaciones diarias. Captura señales de cada interacción, interpreta el sentimiento y retroalimenta diseño, merchandising, logística y servicio. En otras palabras, cierra el ciclo entre lo que los clientes dicen, lo que hacen y cómo responde la organización.
Sin esta capacidad, incluso las transformaciones bien financiadas corren el riesgo de volverse internas. Investigaciones del sector retail muestran que muchas organizaciones creen estar optimizando la experiencia, pero sólo una pequeña parte de los clientes está de acuerdo.
79%
El 79% de los compradores considera la sostenibilidad y la ética como parte integral de la percepción del valor, mientras que la mayoría de los minoristas aún mide el éxito principalmente por precio y rapidez. Fuente: informe PwC Voice of the Consumer 2025
La VoC es el puente.
Lo que las tendencias actuales del retail exigen de la VoC
Coherencia omnicanal e hiperpersonalización
Los consumidores esperan cada vez más recorridos sin fricciones: navegar online, probar en tienda, comprar por app y devolver en tienda, todo sin interrupciones. Cada paso puede generar tensiones: inventarios descoordinados, notificaciones confusas en la app, personal no capacitado. Un programa VoC maduro captura la voz del cliente a lo largo de toda esa cadena, identifica puntos críticos en contexto y segmenta el feedback por persona y ubicación.
Re-definición de la ecuación de valor
Con presupuestos más ajustados y mayor variedad, el concepto de valor ha cambiado: el precio sigue importando, pero también la comodidad, la calidad de la experiencia, la ética y la facilidad de devolución. Por lo tanto, la VoC debe iluminar las “pérdidas de valor”, dónde se establecen y dónde se rompen las expectativas. Capturar feedback en momentos de devolución, carritos abandonados o retrasos en la entrega, y correlacionarlo con KPIs operativos, se convierte en una ventaja competitiva.
Experiencias habilitadas por tecnología y aumento de expectativas
Desde la inteligencia artificial hasta las tiendas inmersivas, la tecnología redefine lo que el retail puede ofrecer, pero también lo que los clientes esperan. Algunos reciben bien las ofertas personalizadas; otros se sienten vigilados. Los programas VoC deben medir no sólo si “la función funcionó”, sino “cómo se sintió el cliente”. El sentimiento en texto libre, la segmentación por cohortes (usuarios expertos en tecnología vs. menos digitales) y la vinculación del feedback con resultados (conversión, lealtad) se vuelven esenciales.
Cuando los minoristas no escuchan: lecciones de fracasos recientes
Las consecuencias de ignorar la voz del cliente siguen siendo tangibles. Un ejemplo reciente en Reino Unido: la cadena Wilko entró en administración en agosto de 2023, con más de 400 cierres de tiendas y más de 12,000 pérdidas de empleo. Los analistas señalaron costos de ubicación, problemas en la cadena de suministro y competencia con precios bajos. Pero, lo importante para VoC, el minorista fue criticado por no responder a señales recurrentes de clientes: faltas de stock, surtidos anticuados y experiencias no digitales. En resumen: programas de transformación de alto perfil – nuevos formatos de tiendas, apps web, inversión en cadena de suministro – no compensaron la falta de escucha. El resultado: ofertas desalineadas, lealtad frágil y colapso evitable. Para los practicantes VoC, el mensaje es claro: la transformación sin la voz del cliente corre grave riesgo de quedarse atrás en lugar de avanzar.
Cómo sandsiv+ habilita un modelo retail liderado por el cliente
La práctica moderna de VoC requiere integración, rapidez y profundidad, y aquí es exactamente donde sandsiv+ ofrece una ventaja medible.
- Captura de feedback de extremo a extremo: insumos recogidos de quioscos en tienda, apps móviles, encuestas web, redes sociales y transcripciones de centros de contacto – todo convergente.
- Etiquetado contextual y segmentación: el feedback se clasifica por canal, producto, emoción y etapa del recorrido, permitiendo a los equipos priorizar lo que realmente importa.
- Tableros en tiempo real y alertas: cuando la satisfacción del cliente baja en una tienda, región o proceso específico, los equipos son notificados casi en tiempo real para tomar medidas rápidas.
- Análisis de causas raíz vinculado a KPIs empresariales: el feedback VoC se correlaciona con métricas operativas como volúmenes de devoluciones, faltantes de stock o retrasos en cumplimiento, para que los tomadores de decisión entiendan el impacto económico.
- Análisis de texto y emociones: tecnología avanzada de lenguaje natural revela temas emergentes (“app se sintió impersonal”, “eco-empaque apreciado”, “self-checkout sin soporte”) y los conecta con resultados de conversión o lealtad.
Cerrando el círculo: IA, experiencia e input del cliente
La primera fase de la transformación minorista fue impulsada por la tecnología: integración de sistemas, automatización de cumplimiento, lanzamiento de apps. La siguiente debe ser impulsada por el cliente.
Imagina un minorista que lanza una nueva app de click-and-collect. En papel, la adopción parece fuerte, pero VoC revela que los clientes encuentran confusas las zonas de recogida y que el personal está poco capacitado. Un ciclo VoC robusto detecta el problema, lo vincula con la disminución de tasas de finalización y desencadena formación focalizada o rediseño de señalización. El resultado: la inversión comienza a cumplir la promesa porque está moldeada por insights, no por suposiciones.
Este es el corazón de un modelo retail liderado por el cliente: cada innovación validada, refinada y sostenida mediante el input de quienes realmente importan: los clientes.
Qué deberían hacer ahora los líderes del retail
- Incorporar la VoC desde el principio. Definir métricas de experiencia cliente antes de lanzar nuevas iniciativas.
- Medir a nivel de recorrido: en lugar de preguntar solo “satisfacción general”, preguntar cómo se sintió el cliente en cada paso: “navegación por app”, “recogida en tienda”, “proceso de devolución”.
- Vincular la experiencia con la economía: traducir la reducción de un punto de fricción en ahorro de costos o aumento de conversiones.
- Rastrear confianza y emoción: los clientes evalúan cada vez más el uso de sus datos, autenticidad y propósito de marca junto al valor.
- Actuar rápido y de forma visible: la capacidad de respuesta es parte de la experiencia del cliente, no un extra.
El retail nunca se detiene. Es un sector dinámico, ferozmente competitivo y en constante reinvención. En este entorno, la voz del cliente debe entenderse como una guía viva e iterativa, una fuente continua de dirección que sirve como faro.
