{"id":15964,"date":"2025-10-22T05:07:28","date_gmt":"2025-10-22T05:07:28","guid":{"rendered":"https:\/\/sandsiv.com\/?page_id=15964"},"modified":"2026-01-19T16:38:39","modified_gmt":"2026-01-19T16:38:39","slug":"von-der-transformation-zur-kundenzentrierten-neuausrichtung-die-rolle-von-voice-of-customer-im-einzelhandel","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/sandsiv.com\/de\/der-blog\/von-der-transformation-zur-kundenzentrierten-neuausrichtung-die-rolle-von-voice-of-customer-im-einzelhandel\/","title":{"rendered":"Von der Transformation zur kundenzentrierten Neuausrichtung: Die Rolle von Voice of Customer im Einzelhandel"},"content":{"rendered":"
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Von der Transformation zur kundenzentrierten Neuausrichtung: Die Rolle von Voice of Customer im EinzelhandelArtikel<\/strong> <\/h1>\r\n

\r\n 22. Oktober 2025\r\n<\/p>\r\nIm Einzelhandel 2025 spielen KI-gest\u00fctzte Erkenntnisse, immersive Phygital-Experiences und Echtzeit-Kundenfeedback die entscheidende Rolle. Die erfolgreiche Integration von Voice of Customer schafft Differenzierung, Kundenbindung und Wachstum.\r\n\r\n

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\r\n Gesch\u00e4tzte Lesezeit: 8 Minuten<\/span><\/em>\r\n <\/p>\r\n <\/div>\r\n<\/div> <\/div> <\/div>\r\n

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Im vorherigen Artikel Ein Blick auf die Transformation im Einzelhandel<\/a> haben wir untersucht, wie Digitalisierung, neue Fulfillment-Modelle und sich wandelnde Kundenerwartungen die Handelsbranche neu gestalten. Die logische n\u00e4chste Frage lautet: Wie l\u00e4sst sich diese Transformation an dem ausrichten, was Kunden tats\u00e4chlich erleben und wertsch\u00e4tzen?<\/p>\n

Hier kommt Voice of Customer (VoC) ins Spiel. Im Jahr 2025 geht es beim Erfolg im Einzelhandel nicht darum, wer am schnellsten digitalisiert \u2013 sondern wer am besten zuh\u00f6rt und am schnellsten handelt.<\/p>\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n<\/div>\n\n\r\n

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Startseite<\/a> \/ Blog<\/a> \/ Von der Transformation zur kundenzentrierten Neuausrichtung: Die Rolle von VoC im Einzelhandel<\/p>\n <\/div>\r\n \r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n<\/div>\n\n\r\n

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Warum Voice of Customer (VoC) heute im Einzelhandel unverzichtbar ist <\/span><\/h2>\n

Einzelh\u00e4ndler agieren heute in einem Umfeld von beispielloser Komplexit\u00e4t. Kunden wechseln zwischen Web-, Mobil-, Social- und Ladenkan\u00e4len und erwarten, dass jeder Kontaktpunkt sie \u201ekennt\u201c und ihre Vorlieben ber\u00fccksichtigt. Allein Effizienz reicht nicht mehr als Unterscheidungsmerkmal, Empathie tut es.<\/p>\n

Ein gut gestaltetes VoC-Programm verbindet diese Erwartungen mit dem Tagesgesch\u00e4ft. Es erfasst Signale aus jeder Interaktion, interpretiert Stimmungen und speist Erkenntnisse zur\u00fcck in Design, Merchandising, Logistik und Service. Anders gesagt, es schlie\u00dft den Kreis zwischen Kunden\u00e4u\u00dferungen, -verhalten und Organisationsreaktionen.<\/p>\n

Fehlt diese F\u00e4higkeit, laufen selbst gut finanzierte Transformationen Gefahr, sich zu sehr auf interne Abl\u00e4ufe zu konzentrieren. Studien aus dem Einzelhandel zeigen, dass viele Unternehmen meinen, die Customer Experience zu optimieren, w\u00e4hrend nur ein kleiner Teil der Kunden das so sieht.<\/p>\n

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79%<\/div>\n
79% der K\u00e4ufer betrachten Nachhaltigkeit und Ethik als integralen Bestandteil ihrer Wertwahrnehmung, w\u00e4hrend die meisten Einzelh\u00e4ndler den Erfolg weiterhin vor allem \u00fcber Preis und Schnelligkeit messen. Quelle: PwC’s Voice of the Consumer 2025 Bericht<\/em><\/div>\n<\/div>\n

VoC ist die Br\u00fccke.<\/p>\n

Was die heutigen Einzelhandelstrends von VoC verlangen <\/span><\/h2>\n

Omnichannel-Koh\u00e4renz und Hyperpersonalisierung <\/span><\/h3>\n

Konsumenten erwarten zunehmend nahtlose Erlebnisse: online st\u00f6bern, im Gesch\u00e4ft ausprobieren, \u00fcber App kaufen und im Laden zur\u00fcckkehren \u2013 alles ohne Reibungen. Jeder \u00dcbergabeprozess birgt potenzielle Problembereiche: nicht abgestimmte Best\u00e4nde, verwirrende App-Benachrichtigungen, ungeschultes Personal. Ein ausgereiftes VoC-Programm erfasst die Kundenstimme entlang der gesamten Kette, identifiziert kritische Punkte kontextbezogen und segmentiert Feedback nach Persona und Standort.<\/p>\n

Neudefinierte Wertegleichung <\/span><\/h3>\n

Mit engeren Budgets und gr\u00f6\u00dferer Auswahl hat sich das Wertkonzept verschoben: Preis ist weiterhin wichtig, doch auch Bequemlichkeit, Erlebnisqualit\u00e4t, Ethik und einfache R\u00fcckgabe z\u00e4hlen. VoC muss daher “Wertverluste” aufzeigen \u2013 wo Erwartungen entstehen und wo sie gebrochen werden. Feedback zu R\u00fcckgaben, abgebrochenen Warenk\u00f6rben oder Lieferverz\u00f6gerungen zu erfassen und mit operativen KPIs zu korrelieren, wird zum Wettbewerbsvorteil.<\/p>\n

Technologiegest\u00fctzte Erlebnisse und steigende Erwartungen <\/span><\/h3>\n

Von k\u00fcnstlicher Intelligenz bis zu immersiven Stores definiert Technologie das, was Einzelhandel leisten kann \u2013 und was Kunden erwarten. Manche begr\u00fc\u00dfen personalisierte Angebote, andere f\u00fchlen sich \u00fcberwacht. VoC-Programme m\u00fcssen nicht nur messen “Hat die Funktion funktioniert?”, sondern “Wie hat sich der Kunde dabei gef\u00fchlt?” Freitext-Stimmungsanalysen, Kohortensegmentierung (technikaffin vs. weniger digital) und Feedback-Verkn\u00fcpfung mit Ergebnissen (Conversion, Loyalit\u00e4t) sind essenziell.<\/p>\n

Wenn Einzelh\u00e4ndler nicht zuh\u00f6ren: Lehren aus j\u00fcngsten Misserfolgen <\/span><\/h2>\n

Die Folgen, die Stimme des Kunden zu ignorieren, sind greifbar. Ein aktuelles Beispiel aus Gro\u00dfbritannien: Die Highstreet-Kette Wilko meldete im August 2023 Insolvenz an, was \u00fcber 400 Laden-Schlie\u00dfungen<\/strong> und mehr als 12.000 Arbeitsplatzverluste zur Folge hatte<\/strong>. Analysten f\u00fchrten Standortkosten, Lieferkettenschwierigkeiten und Konkurrenzdruck an. Entscheidend f\u00fcr VoC jedoch war die Kritik, dass der H\u00e4ndler wiederkehrende Kundensignale wie fehlende Best\u00e4nde, veraltete Sortimente und nicht-digital native Erlebnisse ignorierte. Kurz gesagt: Hochkar\u00e4tige Transformationsprogramme \u2013 neue Ladendesigns, Web-Apps, Lieferketteninvestitionen \u2013 kompensierten das fehlende Zuh\u00f6ren nicht. Ergebnis: Fehlplatzierte Angebote, fragile Loyalit\u00e4t und vermeidbarer Kollaps. F\u00fcr VoC-Praktiker ist die Botschaft klar: Transformation ohne Kundenstimme l\u00e4uft Gefahr, den Anschluss zu verlieren statt vorauszugehen.<\/p>\n

Wie sandsiv+ ein kundenorientiertes Einzelhandelsmodell erm\u00f6glicht <\/span><\/h2>\n

Moderne VoC-Praxis erfordert Integration, Schnelligkeit und Tiefe \u2013 und genau hier liefert sandsiv+ messbare Vorteile.<\/p>\n

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  1. End-to-End-Feedback-Erfassung<\/strong>: Eingaben von In-Store-Kiosken, mobilen Apps, Webumfragen, sozialen Medien und Contact-Center-Transkripten \u2013 alles zusammengef\u00fchrt.<\/li>\n
  2. Kontextuelle Tagging & Segmentierung:<\/strong> Feedback wird nach Kanal, Produkt, Emotion und Reiseabschnitt klassifiziert, sodass Teams Priorit\u00e4ten auf das Wesentliche setzen k\u00f6nnen.<\/li>\n
  3. Echtzeit-Dashboards & Alerts:<\/strong> F\u00e4llt die Kundenzufriedenheit in einer Filiale, Region oder einem Prozess, werden Teams nahezu sofort informiert, um schnell zu reagieren.<\/li>\n
  4. Ursachenanalyse verkn\u00fcpft mit Gesch\u00e4ftskennzahlen:<\/strong> VoC-Feedback wird mit operativen Kennzahlen wie Retourenvolumen, Out-of-Stock oder Lieferverz\u00f6gerungen korreliert, sodass Entscheidungstr\u00e4ger wirtschaftliche Auswirkungen verstehen.<\/li>\n
  5. Text- & Emotionsanalysen:<\/strong> Fortschrittliche Natural-Language-Technologien offenbaren aufkommende Themen (\u201eApp wirkt unpers\u00f6nlich\u201c, \u201e\u00d6ko-Verpackung gesch\u00e4tzt\u201c, \u201eSelf-Checkout ohne Support\u201c) und verbinden diese mit Conversion- oder Loyalit\u00e4tsergebnissen.<\/li>\n<\/ol>\n

    Den Kreis schlie\u00dfen: KI, Erlebnis und Kundeninput <\/span><\/h2>\n

    Die erste Phase der Einzelhandelstransformation war technologiegetrieben: Integration von Systemen, Automatisierung der Logistik, Einf\u00fchrung von Apps. Die n\u00e4chste muss kundengetrieben sein.<\/p>\n

    Stellen Sie sich einen H\u00e4ndler vor, der eine neue Click-and-Collect-App startet. Auf dem Papier sieht die Adoption stark aus, doch VoC zeigt, dass Kunden Abholbereiche verwirrend finden und Mitarbeiter unzureichend geschult sind. Eine robuste VoC-Schleife meldet das Problem, verbindet es mit sinkenden Abschlussraten und initiiert gezielte Mitarbeiterschulungen oder Neugestaltung der Beschilderung. Das Ergebnis: Die Investition erf\u00fcllt das Versprechen, weil sie auf Einsichten statt Annahmen beruht.<\/p>\n

    Das ist das Herzst\u00fcck eines kundenorientierten Einzelhandelsmodells: Jede Innovation wird durch das Feedback der wichtigsten Menschen validiert, verfeinert und getragen \u2013 der Kunden.<\/p>\n

    Was Einzelhandelsf\u00fchrer als N\u00e4chstes tun sollten <\/span><\/h2>\n
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    1. VoC fr\u00fch integrieren.<\/strong> Kundenerfahrungskennzahlen vor dem Start neuer Initiativen definieren.<\/li>\n
    2. Auf der Ebene der Customer Journey messen:<\/strong> Nicht nur \u201eGesamtzufriedenheit\u201c fragen, sondern wie sich jeder Schritt anf\u00fchlte: \u201eApp-Browsing\u201c, \u201eLadenabholung\u201c, \u201eRetourenprozess\u201c.<\/li>\n
    3. Erfahrung mit Wirtschaftlichkeit verbinden:<\/strong> Eine Reduktion von Reibungspunkten in Kosteneinsparungen oder gesteigerter Conversion \u00fcbersetzen.<\/li>\n
    4. Vertrauen und Emotionen tracken:<\/strong> Kunden bewerten zunehmend Ihre Datenverwendung, Authentizit\u00e4t und Marken Purpose neben dem Wert.<\/li>\n
    5. Schnell und sichtbar handeln:<\/strong> Reaktionsf\u00e4higkeit ist Teil der Kundenerfahrung, kein Bonus.<\/li>\n<\/ol>\n

      Der Einzelhandel steht nie still. Er ist schnelllebig, hart umk\u00e4mpft und st\u00e4ndig im Wandel. In diesem Umfeld muss die Kundenstimme als lebendiger, iterativer Leitfaden verstanden werden \u2013 eine kontinuierliche Richtung, die als Leuchtturm dient.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n<\/div>\n\n\r\n

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      Autor:<\/h3> <\/div>\r\n <\/div>\r\n
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      \"Peter<\/p>\n

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      Peter Floer
      \n<\/span>Head of Go-to-Market<\/span>
      \nLinkedIn<\/a><\/p>\n

      Mit zwei Jahrzehnten Erfahrung im Tech-Bereich bringt Peter branchen\u00fcbergreifende Perspektiven ein, um Organisationen in DACH und Europa bei erfolgreichen CX-Transformationen zu unterst\u00fctzen.<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n<\/div>\n\n\r\n
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      \r\n Starten Sie noch heute Ihr Wachstum mit sandsiv+ <\/div>\r\n
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